Zarządzanie i obsługa reklamacji

Badania wskazują, że większość niezadowolonych klientów nie składa reklamacji, za to zmieniają dostawcę danego produktu czy usługi. Dlatego też, reklamacji nie należy unikać, lecz traktować, jako prezent od klientów, gdyż dzięki odpowiednim jej załatwieniu można otrzymać i utrzymać jego lojalność. Reklamacje mogą też być wspaniałym i tanim źródłem informacji tego, czego potrzebuje i oczekuje klient. W dużym stopniu klienci składający reklamacje to darmowy audyt dla naszej firmy. Można by rzec, że rzeczywistą jakość obsługi klienta w firmie poznaje się najlepiej po sposobie obsługi reklamacji. Wciąż zdarza się takie podejście, że reklamacja to zło konieczne. Reklamacje trwają dłużej niż powinny, osoby odpowiedzialne za ich przyjmowanie są niesympatyczne i proceduralnie traktują klientów, ale nawet najbardziej dbająca, o jakość usług firma spotyka się z reklamacjami z ich strony. Z tego tez względu, warto wykorzystać zawarty w tym procesie potencjał marketingowy.

Ważne jest wdrożenie procedur reklamacyjnych i schematów postępowania, ale najważniejsze jest odpowiednie przygotowanie pracowników do sprostania wizerunkowi firmy solidnej i wiarygodnej.

O co i jak warto zadbać, aby reklamacja została przyjęta i wykonana w sposób uprzejmy, fachowy i skuteczny, dowiecie się na warsztacie, na który zapraszamy.

Wyślij zapytanie

Wróć

W górę