Asertywna obsługa trudnego Klienta

Trudny klient czy klient w trudnej sytuacji? Odpowiedź na to pytanie jest bardzo ważna. Pozwala zdiagnozować, w jaki sposób patrzymy na klientów i na codzienne sytuacje w naszej pracy.

Kiedy pytamy uczestników na naszych szkoleniach, „Jaki procent wszystkich klientów stanowią trudni klienci?” padają różne odpowiedzi, ale większość oscyluje w granicach powyżej 40%. Kiedy dopytujemy, a ilu z nich to klienci w trudnej sytuacji, nagle okazuje się, że to zdecydowana większość, a około 5% to ci prawdziwi trudni klienci, trudni z natury.

Praca w obsłudze klienta wymaga szczególnego podejścia i wysokich kompetencji. Nie wystarczy merytorycznie rozwiązać sprawę klienta, często trzeba sobie umieć radzić z jego trudnymi emocjami. klienci oczekują od nas zaspokojenia potrzeb psychologicznych, merytorycznych i proceduralnych, co w bardzo dużym skrócie może oznaczać: szybko, z oczekiwanym przez niego efektem i z uśmiechem. W takich sytuacjach nasz spokój jest bardzo ważny.

Jednocześnie z badań wynika, ze wiele trudnych sytuacji prowokujemy sami mniej lub bardziej świadomie. Używamy czarnych zwrotów, pozostawiamy go w samotności, nie bierzemy odpowiedzialności za sytuację.

Wyślij zapytanie

Wróć

W górę